ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

É um conjunto de métodos contendo as melhores práticas para gestão de TI, visando o melhor para o cliente e oferecendo uma melhor qualidade dos serviços prestados.
Essa estrutura de gestão foi desenvolvida pela Agência Central de Computação e telecomunicações do Reino Unido (CCTA) no final dos anos 80. Atualmente está sob administração da OGC – Office of Government Commerce (Secretaria de Comércio do Governo Inglês) sobre a norma BS-15000, anexo da ISO 9000/2000 de forma pública, aberta e flexível.
A utilização do ITIL baseia-se nos dois dos principais processos abaixo descritos:

1- Gerenciamento de Serviços (Suporte) – execução diária de todos os procedimentos e suporte a serviços de TI.

• Suporte (Service Desk);
• Gestão de Configurações (Configuration Management);
• Gestão de Incidentes (Incident Management);
• Gestão de Problemas (Problem Management);
• Gestão de Mudanças (Change Management);
• Gestão de Versões (Release Mana gement);

2- Gerenciamento de Serviços (Entrega) – Planejamento e melhoria dos serviços de TI.

• Gerenciamento de Serviços (Entrega) – Planejamento e melhoria dos serviços de TI.
• Gestão de Níveis de Serviços (Service Level Management);
• Gestão de Capacidade (Capacity Management);
• Gestão Financeira da área de TI (Financial Management for IT Services);
• Gestão de Disponibilidade (Availability Management);
• Gestão de Continuidade (IT Services Continuity Management);

Autor: José Eduardo Nascimento Figueiredo